La fatica invisibile dell’abitare il quotidiano

C’è un momento preciso in cui si ha la sensazione di essere inclusi o esclusi con precisione quasi matematica? È l’istante in cui notiamo particolari anche banali, come l’intensità eccessiva dell’illuminazione, un suono incessante, uno sguardo impaziente, una battuta fuori luogo. Dettagli insignificanti, ma che per alcune persone possono trasformarsi in indicibile fatica fisica e psicologica.

Nel suo libro “Accoglienza inclusiva” (Edizioni Magister), Rino Finamore tratta un problema raramente affrontato nel dibattito pubblico italiano, ovvero il rapporto tra ospitalità, neurodiversità e sicurezza psicologica. Questo non significa solo superare ostacoli architettonici o rispettare le procedure formali, ma cambiare il modo in cui costruiamo luoghi e interazioni.

Nel suo saggio, unisce neuroscienze, psicologia ambientale e il concetto di ospitalità per esplorare una domanda molto umana: quanti ambienti consideriamo “normali” solo perché sono progettati per un tipo specifico di cervello?

In effetti, il tema in sé non è nuovo. Il drammaturgo romano Publio Terenzio Afro aveva dichiarato: “Homo sum: humani nihil a me alienum puto,” che si traduce in “Sono un uomo; niente di umano mi è estraneo.” Ma nel mondo frenetico e guidato dalle performance di oggi, sembra che abbiamo dimenticato quanto possa essere difficile per così tante persone abitare il quotidiano.

Il Salone del Libro di Torino è stata l’occasione per porgere all’autore alcune domande.

Nel libro afferma che i primi sette secondi di un’esperienza di accoglienza sono fondamentali. Perché il cervello umano risponde immediatamente a un nuovo contesto?

Perché il cervello non aspetta il permesso per valutare. Nei primi istanti di un ingresso in un nuovo ambiente, il sistema limbico — l’area cerebrale deputata alle emozioni e alla sopravvivenza — processa luci, suoni, odori, temperature e distanze prima ancora che la corteccia prefrontale possa elaborare un pensiero cosciente. È un meccanismo evolutivo antico: il cervello deve decidere rapidamente se l’ambiente è sicuro o ostile. Per una persona neurodivergente, questo processo è spesso amplificato. Un’illuminazione aggressiva, un rumore di fondo costante, un bancone troppo alto o un addetto che non guarda negli occhi possono attivare una risposta di allerta che compromette l’intera esperienza. Sette secondi non sono un’iperbole comunicativa: sono neurobiologia applicata all’ospitalità.

Si ribalta l’idea tradizionale di ospitalità, portandola oltre i semplici servizi e concentrandosi sul conforto psicologico. Da quando ha percepito che questa idea meritasse un libro?

Da quando ho cominciato a osservare che le strutture più “dotate” tecnicamente — quelle con i punteggi più alti sulle piattaforme di recensione, con le camere più eleganti e i buffet più ricchi — erano spesso le stesse in cui alcune persone si sentivano profondamente a disagio. Il comfort psicologico non si compra con le stelle. Ho lavorato per anni come consulente nel settore turistico, Hospitality e ristorazione, e parallelamente con persone autistiche e con disabilità. A un certo punto questi due mondi hanno iniziato a parlarsi dentro di me, e ho capito che nessuno stava ancora raccogliendo quella conversazione in un volume accessibile agli operatori del settore. Quello è stato il momento in cui il libro è diventato necessario.

Cos’è l'”ospitalità inclusiva”? Perché a volte viene confusa con la semplice conformità agli standard legali?

L’ospitalità inclusiva è la capacità di un ambiente e di chi lo abita di adattarsi attivamente alle differenze umane, non di tollerarle. La conformità normativa — la rampa, il bagno accessibile, il parcheggio riservato — è il pavimento, non il soffitto. È il minimo legale, non l’ambizione etica. Un hotel può essere perfettamente a norma e tuttavia profondamente escludente: basta un personale impreparato, una luce al neon nel corridoio, una mappa degli spazi incomprensibile o un check-in caotico. L’ospitalità inclusiva comincia dove finisce la norma, e richiede un cambio di prospettiva: non “abbiamo rispettato la legge?” ma “questa persona si sente davvero benvenuta?”.

Abbraccia il paradigma della neurodiversità, il che significa considerare le altre menti come diverse, non difettose. Fino a che punto la nostra società è lontana da tale ideale?

Molto lontana, ma non inesorabilmente. Il paradigma della neurodiversità — che deve molto al movimento autistico anglosassone degli anni Novanta — rovescia la logica del deficit: non è la persona a essere “rotta”, è la narrazione dominante che ha costruito una norma neurologica arbitraria e l’ha spacciata per universale. Nella nostra società, ancora oggi, l’ADHD viene letto come pigrizia, l’autismo come chiusura volontaria, la dislessia come scarsa intelligenza. Siamo ancora dentro un modello medico che patologizza la differenza anziché interrogare l’ambiente. Il cambiamento è in corso — nella ricerca, in alcuni contesti scolastici, in alcune organizzazioni — ma è lento e disomogeneo. La distanza da percorrere si misura non in chilometri ma in pregiudizi da smontare.

Fa notare che spesso non è l’individuo neurodiverso ad avere “problemi”, ma piuttosto l’ambiente che è “mal pianificato”. Possiamo parlare di una rivoluzione culturale ancor prima che architettonica?

Assolutamente sì, e questa è forse la tesi centrale del libro. Ogni rivoluzione architettonica che non sia preceduta da una rivoluzione culturale rischia di essere cosmetica. Possiamo progettare stanze silenziose, sistemi di segnaletica visiva, aree di decompressione — e tutto questo è importante — ma se l’operatore che accoglie l’ospite non ha interiorizzato il principio che la differenza neurologica è una variante umana e non un problema da gestire, quell’architettura rimane un guscio vuoto. Prima viene la mente, poi il mattone.

Il disturbo dello spettro autistico, il disturbo da deficit di attenzione e iperattività e i disturbi specifici dell’apprendimento sono comunemente associati. Che ruolo gioca il modello medico nella costruzione degli stereotipi?

Un ruolo enorme e spesso sottovalutato. Il modello medico tradizionale classifica, etichetta e — inevitabilmente — gerarchizza. Quando una condizione viene presentata prevalentemente come deficit, come lista di sintomi e di cose che “non si riesce a fare”, quella narrativa si sedimenta nella cultura popolare e diventa stereotipo. Le persone autistiche vengono associate all’incapacità relazionale, quelle con ADHD alla disorganizzazione cronica, quelle con DSA all’insuccesso scolastico. Il modello biopsicosociale — che integra la dimensione biologica con quella psicologica e ambientale — offre una lettura più onesta e più utile. Ma richiede più complessità, e la complessità non si presta agli slogan.

Quando parla di “barriere invisibili” non si riferisce a scale e ascensori, ma piuttosto a luci, suoni, ambiguità di comunicazione. Ma perché tali barriere sono sottovalutate?

Perché non si vedono. Una rampa assente è visibile, documentabile, fotografabile, citabile in un ricorso legale. Un sistema di illuminazione che provoca disagio sensoriale, un tono di voce imprevedibile, un ambiente acusticamente caotico — queste cose non appaiono nelle ispezioni, non finiscono nelle valutazioni di accessibilità, non hanno codici normativi dedicati. E poiché la maggioranza delle persone non le percepisce come ostacoli, si tende a credere che non esistano. Ma per chi ha un profilo sensoriale alterato, queste barriere possono essere più invalidanti di un gradino. Il problema non è l’intensità dell’ostacolo: è l’invisibilità sociale che lo circonda.

Se oggi il proprietario di un hotel le chiedesse: “Da dove comincio?”, quale sarebbe la sua risposta?

Gli direi: comincia da te. Prima di riprogettare gli spazi, forma il tuo sguardo. Siediti per un giorno nella hall del tuo hotel e prova a osservarla come se non la conoscessi, come se fossi una persona che fatica con il rumore, con la luce, con l’incertezza. Poi parla con chi ha un’esperienza diretta — persone autistiche, famiglie, operatori specializzati. Solo dopo passa all’analisi degli spazi fisici, alla formazione del personale, ai protocolli comunicativi. L’ordine conta: se investi nell’architettura prima di cambiare la cultura interna, ottieni ambienti inclusivi gestiti da persone impreparate. Il punto di partenza è sempre la consapevolezza.

Nel suo libro afferma che creare uno spazio inclusivo avvantaggia tutti, comprese le persone non neurodivergenti. È questo il principio stesso del design universale?

Esattamente. Il design universale nasce dall’osservazione che ciò che viene progettato per rispondere a un bisogno estremo funziona meglio per tutti. Il marciapiede abbassato nasce per le sedie a rotelle e viene usato da mamme con passeggino, anziani, ciclisti. Il sottotitolo nei video nasce per chi non sente e viene usato da milioni di persone in ambienti rumorosi. Un ambiente sensorialmente calibrato — con luce adeguata, acustica controllata, comunicazione visiva chiara — migliora la qualità dell’esperienza per qualunque ospite, neurodivergente o no. L’inclusione non è sottrazione per la maggioranza: è addizione per tutti.

Può darci un esempio specifico di struttura ricettiva che l’ha colpita positivamente per sensibilità inclusiva?

Ho avuto modo di leggere di alcune strutture che hanno adottato in modo serio il modello Autism-Friendly, in particolare in ambito anglosassone e scandinavo, dove la cultura dell’inclusione si è radicata prima che in Italia. Ciò che mi ha colpito non era tanto la tecnologia adottata quanto l’atteggiamento del personale: la capacità di adattare il ritmo della comunicazione, di non insistere sul contatto visivo, di offrire alternative senza doverle giustificare. In Italia esistono realtà virtuose, spesso nel turismo rurale e nelle strutture a conduzione familiare, dove l’accoglienza autentica precede qualsiasi protocollo formale. Non sempre servono grandi investimenti: a volte basta un personale che abbia imparato ad ascoltare in modo diverso.

Cosa dovrebbe essere più apprezzato quando si crea un’attività di accoglienza: la comunicazione tra il personale o questioni architettoniche?

La domanda presuppone una gerarchia che io non farei. Sono sistemi interdipendenti: un ambiente fisico ben progettato non basta se il personale non sa abitarlo con consapevolezza, e un personale empatico non può compensare indefinitamente un ambiente ostile. Detto questo, se fossi costretto a scegliere un investimento prioritario per chi parte da zero, direi la comunicazione interna. Un team che condivide un linguaggio inclusivo, che si è formato sulla neurodiversità, che sa riconoscere il disagio sensoriale senza patologizzarlo, è in grado di adattarsi in tempo reale. L’architettura si cambia con un progetto e un budget; la cultura si cambia con il tempo, la formazione e la leadership.

L’espressione “calibrazione comunicativa responsiva” sembra piuttosto difficile. Questa abilità può essere insegnata o dipende dalla predisposizione individuale?

Può e deve essere insegnata. La calibrazione comunicativa responsiva è la capacità di modulare il proprio stile comunicativo — tono, ritmo, registro, canale — in tempo reale, in risposta ai segnali che l’interlocutore invia. Non è telepatia: è osservazione formata. Certo, esistono persone naturalmente più attente ai segnali non verbali, ma la sensibilità innata senza strumenti teorici rimane parziale e inconsistente. La formazione che propongo non è astratta: lavora sul corpo, sulle micro-espressioni, sul ritmo della voce, sull’uso consapevole dello spazio fisico. Chiunque lavori a contatto con il pubblico può sviluppare questa competenza. È questione di metodo e di pratica.

Oggi nel turismo c’è una vasta discussione sull’esperienza del cliente. Siamo pronti a passare dalla “customer experience” all'”human experience”?

Culturalmente stiamo iniziando a esserlo; strutturalmente no, non ancora. La “customer experience” è ancora dominata da metriche — NPS, rating, tempo medio di risposta — che misurano la soddisfazione ma non la dignità dell’esperienza. L'”human experience” richiede di mettere al centro la complessità della persona: le sue paure, i suoi limiti sensoriali, i suoi tempi biologici, le sue specificità neurologiche. È un cambio di paradigma profondo, che investe la formazione, la progettazione, la leadership e, in ultima analisi, il modo in cui una società decide di valorizzare le persone. Siamo pronti? In parte. Ma il fatto stesso che questa conversazione esista, che ci siano libri, ricerche, sperimentazioni, mi dice che la direzione è quella giusta.

Il tema dell’incongruenza emotiva nel libro è particolarmente evidente attraverso l’esempio del sorriso finto considerato minaccioso da alcune persone autistiche. Quanto siamo ignari del linguaggio non verbale?

Profondamente ignari, e per una ragione paradossale: proprio perché il linguaggio non verbale è pervasivo, tendiamo a darlo per scontato. Lo usiamo senza consapevolezza, lo interpretiamo senza metodo, e quando un’altra persona non vi risponde come ci aspettiamo, la giudichiamo — fredda, scortese, arrogante. Le persone autistiche, che spesso elaborano il volto in modo diverso, non leggono il sorriso “di servizio” come rassicurazione: lo leggono come segnale ambiguo o, in alcuni casi, come minaccia. Questo ci dice qualcosa di importante non solo sull’autismo, ma sulla qualità della nostra presenza comunicativa. Un sorriso autentico non si finge: si coltiva.

Nella sua opera suggerisce che molte persone neurodivergenti affrontano le impostazioni quotidiane come un sovraccarico sensoriale continuo. È corretto presumere che la società tenda a fraintendere il disagio neurologico come semplice maleducazione?

È uno dei fraintendimenti più dannosi e più diffusi. Un bambino autistico che si copre le orecchie in un centro commerciale viene letto come capriccioso. Un adulto con ADHD che interrompe più volte una conversazione viene letto come irrispettoso. Una persona con ipersensibilità visiva che abbassa gli occhi durante un colloquio viene letta come evasiva. In tutti questi casi, l’ambiente e la relazione sono stati progettati attorno a un profilo neurologico medio che non esiste: è una media statistica, non una persona reale. Il disagio neurologico che si manifesta come comportamento “fuori norma” non è maleducazione: è la risposta adattiva di un sistema nervoso che sta cercando di sopravvivere a un contesto non pensato per lui.

Lei propone l’uso della realtà virtuale per la formazione del personale. Quanto può essere efficace “far vivere” un sovraccarico sensoriale invece di spiegarlo teoricamente?

La differenza è la stessa che c’è tra leggere la parola “freddo” e immergersi in acqua ghiacciata. L’esperienza diretta, anche se simulata, attiva circuiti emotivi che la spiegazione teorica non raggiunge. Quando un operatore indossa un visore e vive — anche per pochi minuti — un ambiente in cui i suoni sono distorti, le luci sono aggressive, le voci si sovrappongono senza filtro, capisce con il corpo ciò che nessun manuale riesce a trasmettere. Questo non sostituisce la formazione teorica, ma la radica in un’esperienza incarnata che produce empatia duratura. La realtà virtuale applicata alla formazione sull’inclusione è uno degli strumenti più promettenti che abbiamo oggi.

La società investe milioni nella sua immagine di inclusività. Quali criteri si possono usare per distinguere un progetto reale da una semplice trovata di marketing?

Il criterio principale è la partecipazione: chi ha progettato l’intervento? Se le persone neurodivergenti o con disabilità non sono state coinvolte nella fase di progettazione, ma solo “ringraziate” nella fase di comunicazione, si tratta quasi certamente di marketing. Un secondo criterio è la sostenibilità nel tempo: i progetti autentici non si esauriscono con un evento o una campagna, ma si sedimentano in processi, in formazione continuativa, in cambiamenti strutturali verificabili. Un terzo criterio è la misurabilità interna: un’organizzazione che ha realmente investito nell’inclusione sa misurarne gli effetti — non solo in termini di reputazione, ma di benessere delle persone che attraversano i suoi spazi.

Pensa che l’inclusività cognitiva diventerà presto uno standard inevitabile, come oggi lo è l’accessibilità fisica?

Lo credo, ma “presto” è una parola che richiede cautela. L’accessibilità fisica ha impiegato decenni per diventare obbligo normativo in molti Paesi, e ancora oggi è disattesa sistematicamente. L’inclusività cognitiva ha il vantaggio di muoversi in un contesto culturale più maturo — c’è più consapevolezza sulla neurodiversità, più attivismo, più ricerca — ma ha lo svantaggio di essere più difficile da misurare e da imporre per legge. Quello che mi convince è che la pressione verrà dal mercato prima che dalla norma: le generazioni più giovani, più informate sulla neurodiversità, sceglieranno servizi e ambienti in base alla loro sensibilità inclusiva. Chi non si adatta perderà clienti prima ancora di perdere certificazioni.

Il tema del burnout empatico degli operatori è un altro tema importante del libro. Ci aspettiamo troppo da chi lavora nell’ospitalità senza pensare al loro benessere personale?

Chiediamo tutto e diamo poco. Il personale del settore turistico, Hospitality e ristorazione è formato a sorridere sempre, a rispondere sempre, a essere sempre disponibili — ma raramente viene formato a riconoscere i propri limiti emotivi, a gestire la fatica relazionale, a proteggere la propria salute mentale. Il burnout empatico è la conseguenza di un’esposizione prolungata all’altrui sofferenza o difficoltà senza strumenti di elaborazione adeguati. Un operatore che lavora con ospiti neurodivergenti — o semplicemente con un pubblico emotivamente complesso, come lo è qualunque pubblico umano — ha bisogno di supervisione, di spazi di elaborazione, di riconoscimento. L’inclusione non può gravare soltanto sulle spalle di chi serve: deve essere sostenuta da un’organizzazione consapevole.

Qual è la sua opinione su come il sistema educativo italiano prepara alla consapevolezza della neurodivergenza?

Con qualche eccezione preziosa, il sistema educativo italiano è ancora largamente impreparato. La formazione degli insegnanti sulla neurodiversità è frammentaria, spesso facoltativa, raramente radicata in una pedagogia inclusiva autentica. Il rischio è che l’inclusione scolastica — che in Italia ha una storia nobile, a partire dalla Legge 517/77 — rimanga un principio di facciata senza gli strumenti per realizzarla. Gli istituti professionali del settore turistico, in particolare, hanno una grande opportunità e una grande responsabilità: formare persone che entreranno in contatto quotidiano con un’umanità diversissima. Se quella formazione non include la neurodiversità, stiamo già costruendo le barriere invisibili di domani.

Sottolinea molto l’idea che “Nothing about us without us”. Perché è importante avere la partecipazione diretta dei neurodivergenti nella progettazione di luoghi e servizi?

Perché nessun esperto, per quanto formato, può sostituire l’esperienza vissuta. Posso studiare per anni il profilo sensoriale dell’autismo, conoscere ogni ricerca disponibile, progettare protocolli sofisticati — ma non saprò mai cosa significa attraversare una stazione ferroviaria con ipersensibilità uditiva nel modo in cui lo sa chi lo vive ogni giorno. La partecipazione diretta delle persone neurodivergenti non è un gesto di cortesia simbolica: è una garanzia epistemica. Porta dentro il processo di progettazione una conoscenza che non esiste da nessun altra parte. E produce, come effetto collaterale non secondario, il riconoscimento della dignità e dell’autorità di chi è troppo spesso considerato oggetto di cura piuttosto che soggetto di diritto.

Qual è il rischio maggiore oggi: l’esclusione inconsapevole o l’inclusione di facciata?

Sono due facce della stessa medaglia e si alimentano a vicenda. L’esclusione inconsapevole è più diffusa ma più correggibile: chi non sa può imparare. L’inclusione di facciata è più insidiosa perché si presenta come soluzione e blocca il cambiamento reale. Un’azienda che ha fatto una campagna di comunicazione “autism-friendly” senza aver toccato la formazione del personale né la progettazione degli spazi è convinta di aver risolto il problema — e quella convinzione è più pericolosa dell’ignoranza. Direi che oggi il rischio maggiore, almeno nei contesti che hanno già iniziato a muoversi sul tema, è proprio questo: l’autoreferenzialità inclusiva, la soddisfazione prematura.

In che modo il linguaggio e la narrazione influenzano l’opinione pubblica sull’autismo e l’ADHD?

In modo decisivo, perché il linguaggio non descrive la realtà: la costruisce. Quando i media raccontano l’autismo come tragedia familiare, come bambino che si è “perso” dentro se stesso, come peso silenzioso da portare — quella narrazione diventa il codice con cui la gente interpreta ogni persona autistica che incontra. Quando l’ADHD viene rappresentato come scusa per giustificare l’irresponsabilità, quella narrazione produce stigma e negazione della diagnosi. Le parole che usiamo — “affetto da”, “colpito da”, “normale”, “speciale” — non sono neutre. Ogni scelta lessicale veicola una teoria implicita della persona. Per questo ritengo che chiunque lavori in comunicazione, in educazione, in ospitalità abbia una responsabilità narrativa che va presa sul serio.

C’è qualche episodio o testimonianza che l’ha particolarmente influenzato durante la scrittura del libro?

Ci sono molti incontri che portano le persone con cui ho lavorato — nei centri diurni, nelle scuole, nelle famiglie — e che non posso raccontare nel dettaglio per ragioni di riservatezza, ma che hanno lasciato un’impronta precisa nella struttura del libro. Quello che posso dire è che spesso le intuizioni più potenti non vengono dai convegni o dalle ricerche, ma da un gesto, da una parola inaspettata, da una reazione che non avevo previsto. Ho imparato moltissimo dall’osservazione diretta, dalla presenza negli ambienti, dall’ascolto di chi spesso non viene ascoltato. Quell’ascolto è il vero fondamento del libro.

Il suo rapporto personale con gli altri è stato cambiato da questo libro?

Scrivere un libro su questi temi ti obbliga a un’onestà che va al di là della professione. Ti chiede di guardare le tue abitudini comunicative, i tuoi automatismi relazionali, i tuoi pregiudizi impliciti. Ho scoperto, durante la scrittura, che anch’io avevo interiorizzato delle aspettative di “normalità” relazionale che non avevo mai messo in discussione. In questo senso sì, il libro ha cambiato il mio sguardo. Non nel senso di avermi reso più attento in modo performativo, ma nel senso di avermi insegnato a stare nell’incertezza relazionale con meno ansia e più curiosità. L’altro è sempre, almeno in parte, incomprensibile — e questa è una ricchezza, non un problema.

C’è qualcosa che avverte immediatamente entrando in un nuovo luogo pubblico di cui non era consapevole prima?

Molte cose. Ho sviluppato negli anni una sorta di “scansione inclusiva” automatica: entro in un luogo e noto quasi immediatamente la qualità della luce, il livello di rumore di fondo, la chiarezza dei percorsi, la postura del personale. Prima di scrivere il libro queste percezioni erano presenti ma non sistematizzate. Ora hanno un linguaggio. E con il linguaggio viene anche la responsabilità: è difficile sedersi comodamente in un ambiente che sai essere ostile per altri, senza almeno nominarlo.

Se dovesse riassumere il messaggio centrale di Accoglienza inclusiva in una sola frase, quale sceglierebbe?

Un ambiente è veramente ospitale solo quando è pensato per chi fa più fatica ad abitarlo, perché il fine ultimo è “viverlo con partecipazione”.

Dice che l’ospitalità inclusiva non si applica solo agli hotel, ma all’intera esperienza umana. È una nuova educazione civica?

Sì, e forse è la più urgente. L’educazione civica tradizionale insegna diritti e doveri formali. Un’educazione civica all’altezza del nostro tempo dovrebbe insegnare a riconoscere la differenza come risorsa, a progettare contesti che non escludano, a usare il linguaggio con consapevolezza, a chiedere “di cosa hai bisogno?” prima di supporre di saperlo. L’ospitalità inclusiva, in questo senso, non è una competenza professionale verticale: è una competenza umana orizzontale che riguarda tutti — il genitore, l’insegnante, il progettista, il politico, il vicino di casa.

Non si può fare a meno di chiedersi dopo aver letto il suo libro: quante persone sopportano in silenzio ogni giorno solo perché l’ambiente che le circonda è stato progettato per un solo tipo di cervello?

Molte più di quante immaginiamo. E il silenzio non è consenso: è adattamento forzato, è energia spesa per compensare ciò che l’ambiente non offre, è fatica cronica che si accumula e che non viene mai riconosciuta come tale. Ogni persona che attraversa in silenzio un ambiente che la logora sta pagando un costo invisibile che la società non contabilizza. Rendere visibile quel costo — nominarlo, misurarlo, assumersi la responsabilità di ridurlo — è uno degli obiettivi fondamentali di questo libro.

Quale domanda spera che il lettore si ponga dopo aver chiuso il libro?

Il mio ambiente — quello che progetto, che gestisco, che abito — include davvero tutti, o include solo chi è abbastanza simile a me da non farmi accorgere dell’esclusione?

E infine, in che tipo di società vivremo se iniziassimo a progettare ambienti basati sulla fragilità umana piuttosto che sulla performance?

Vivremo in una società più onesta. Perché la fragilità non è l’eccezione: è la condizione umana, e chiunque prima o poi — per malattia, per età, per lutto, per stanchezza — si trova a non corrispondere al modello della performance. Progettare a partire dalla fragilità significa progettare a partire dalla realtà, non dall’ideale. Significa costruire spazi che reggano il peso della vita vera, non solo della vita quando va bene. E paradossalmente, quei luoghi sarebbero anche i più produttivi, i più creativi, i più capaci di generare valore — perché le persone che si sentono accolte interamente danno il meglio di sé, senza sprecare energia nel nascondere ciò che sono.

Alla conclusione del nostro dialogo con Rino Finamore, permane una considerazione: l’inclusione non è un atto di carità, ma piuttosto una pratica di intelligenza collettiva.

Per molti anni abbiamo progettato spazi pubblici, istituzioni educative, luoghi di lavoro ed esperienze di ospitalità basandoci sull’assunzione dell’esistenza di una persona media, richiedendo a chi si discostava dalla norma di adattarsi in modo silenzioso. Accoglienza inclusiva ribalta la situazione: non sono gli individui a dover infilarsi negli spazi, ma sono gli spazi che dovrebbero essere sufficientemente accoglienti da contenere gli esseri umani nella loro interezza.

In effetti, è un’idea che ricorda in parte il turbato umanesimo di Fëdor Dostoevskij, quando affermava che “il grado di civiltà in una società può essere giudicato dalle sue prigioni”. In effetti, oggi non sarebbe azzardato suggerire che il grado di civiltà in una società possa essere giudicato in base a come tratta chi vede le cose in modo diverso.

La vera domanda lasciata aperta da Finamore non riguarda solo l’ospitalità e il turismo. È una domanda per tutti.

In quanti casi ciò che consideriamo scortesia, stranezza o ipersensibilità non ha nulla a che fare con queste cose ed è piuttosto il grido di persone che cercano di vivere in un mondo che non è mai stato considerato loro?

La vera risposta potrebbe trovarsi altrove. Rendersi conto che comprendere non significa uniformare, ma lasciare spazio all’esistenza dell’altro.